Customer Centricity - 9781613631027

Będąc mocnym wezwaniem do działania, Customer Centricity wywraca do góry nogami niektóre z naszych najbardziej podstawowych przekonań na temat obsługi klienta, zarządzania relacjami z klientem i wartości życiowej klienta. Pomimo tego, co głosi stare powiedzenie, klient nie zawsze ma rację. Nawet firmy, które pozornie nie mogą zrobić nic złego – jak gigant kawiarni Starbucks – dopiero niedawno zaczęły to rozumieć. Starbucks jest jedną z wielu firm, którym udało się wprowadzić zwrot, dzięki któremu firma przyjęła podejście skoncentrowane na kliencie, co Profesor Wharton, Peter Fader, opisuje to w Customer Centricity. Fader twierdzi, że w świecie skupienia się na kliencie są dobrzy klienci... i są też prawie wszyscy inni. W nowej przedmowie i posłowiu do Customer Centricity Fader zastanawia się, jak zmienił się krajobraz w ciągu prawie dziesięciu lat, odkąd po raz pierwszy zaproponował, aby firmy radykalnie przemyślały swoje relacje z klientami. Korzystając z przykładów ze Starbucks, Nordstrom i innych, Fader dostarcza spostrzeżeń, które pomogą Ci zrozumieć: Dlaczego skupienie się na kliencie jest nowym modelem sukcesu w dzisiejszym środowisku opartym na danych. W jaki sposób idee wartości marki i wartości aktywów klienta pomagają nam zrozumieć, jakie firmy w naturalny sposób nadają się do modelu skoncentrowanego na kliencie, a jakie nie, Dlaczego tradycyjne modele określania wartości poszczególnych klientów są wadliwe, W jaki sposób kadra kierownicza może wykorzystywać długoterminową wartość klienta (CLV) i inne dane skupione na kliencie, aby podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące swoich firm, jak przemyślana koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM) zatraciła się i jak Twoja firma może właściwie wykorzystać CRM, Jak zorientowanie na klienta pomoże Ci dostosować wskaźniki wydajności, rozwój produktów, zarządzanie relacjami z klientami i organizację, aby mieć pewność, że skupisz się bezpośrednio na potrzebach najcenniejszych klientów i zwiększysz zyski w dłuższej perspektywie. DOSTĘPNE TAKŻE: Gdy Fader przekona Cię w tej książce o wartości skupienia się na kliencie, Poradnik zorientowania na klienta z Sarah Toms wskaże Ci, od czego zacząć, aby wysunąć to na pierwszy plan w Twojej organizacji. SERIA WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS The Wharton Seria Executive Essentials wydawana przez Wharton School Press przedstawia pomysły liderów Wharton School, gdziekolwiek jesteś. Każda książka, zainspirowana programem Executive Education firmy Wharton, została napisana przez wykładowców o światowej renomie i zawiera przykłady biznesowe z życia wzięte oraz przydatne porady. Przewodniki Wharton Executive Essentials oferują szybkie, wnikliwe i wszechstronne podsumowanie wiedzy potrzebnej liderom, aby odnieść sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym i wykorzystać przyszłe możliwości.