Customer Satisfaction Evaluation - 9781461425021

Filozofia orientacji na klienta współczesnych organizacji biznesowych i wdrażanie głównych zasad ciągłego doskonalenia uzasadnia wagę oceny i analizy satysfakcji klienta. W rzeczywistości satysfakcja klienta jest dziś uważana za podstawowy standard wydajności i możliwy standard doskonałości dla każdej organizacji biznesowej. Szeroko zakrojone badania zdefiniowały kilka alternatywnych podejść, które badają problem oceny satysfakcji klienta z bardzo różnych perspektyw. Podejścia te obejmują proste narzędzia ilościowe, techniki statystyczne i analizy danych, modele zachowań konsumentów itp. i przyjmują następujące główne zasady: * Dane dotyczące problemu opierają się na osądach klientów i są od nich bezpośrednio zbierane. * Jest to wielowymiarowy problem oceny, biorąc pod uwagę, że ogólna satysfakcja klienta zależy od zestawu zmiennych reprezentujących wymiary charakterystyczne produktu/usługi. * Zwykle stosuje się formułę addytywną w celu zagregowania ocen cząstkowych w jedną ogólną miarę satysfakcji. Wiele z wyżej wymienionych podejść nie uwzględnia jakościowej formy ocen klientów, chociaż informacje te stanowią główne dane wejściowe dotyczące satysfakcji. Co więcej, w niektórych przypadkach pomiary nie są wystarczające do szczegółowej analizy zadowolenia klientów, ponieważ wyniki modeli skupiają się głównie na prostej analizie opisowej.