Customer Satisfaction Evaluation - 9781461425021

Kaasaegse äriorganisatsiooni kliendile orienteeritud filosoofia ja pideva täiustamise peamiste põhimõtete rakendamine õigustab klientide rahulolu hindamise ja analüüsimise olulisust. Tegelikult peetakse klientide rahulolu tänapäeval iga äriorganisatsiooni jõudluse lähtestandardiks ja võimalikuks tipptaseme standardiks. Ulatuslikud uuringud on määratlenud mitu alternatiivset lähenemist, mis uurivad kliendirahulolu hindamise probleemi väga erinevatest vaatenurkadest. Need lähenemisviisid hõlmavad lihtsaid kvantitatiivseid tööriistu, statistilisi ja andmeanalüüsi meetodeid, tarbijate käitumismudeleid jne ning järgivad järgmisi põhiprintsiipe: * Probleemi andmed põhinevad klientide hinnangutel ja kogutakse otse neilt. * See on mitme muutujaga hindamisprobleem, kuna kliendi üldine rahulolu sõltub toote/teenuse karakteristiku dimensioone esindavatest muutujatest. * Tavaliselt kasutatakse osaliste hinnangute koondamiseks üldise rahulolu mõõtmiseks liitvalemit. Paljud eelnimetatud lähenemisviisid ei võta arvesse klientide hinnangute kvalitatiivset vormi, kuigi see teave on peamised rahulolu sisendandmed. Lisaks ei piisa mitmel juhul mõõtmistest klientide rahulolu üksikasjalikuks analüüsimiseks, kuna mudelite tulemused keskenduvad peamiselt lihtsale kirjeldavale analüüsile.